L’idée d’un numéro unique, référent du premier réseau libéral d’urgence, est relativement ancienne. SOS Médecins repose sur une fédération d’associations qui répondent à une même charte de service médical 24 heures sur 24, de médecins équipés pour l’urgence qu’il s’agisse d’électrocardiogrammes, d’outils de diagnostics rapides, etc. Mais le nombre des associations qui composent l’institution s’est développé pour atteindre aujourd’hui mille médecins répartis entre soixante associations locales, chacune étant dotée d’un standard indépendant. L’historique et le profil des associations restent inégaux, selon les implantations. Si l’association parisienne est à la veille de ses 40 ans, d’autres sont plus jeunes telles que celle de Cherbourg dont la création remonte à une dizaine d’années. « Les associations se sont mises en place évidemment avec leur numéro de téléphone. Pour l’anecdote celui de Paris était hérité des centraux téléphoniques » souligne le Docteur Chansard acteur du projet de SOS Médecins.

Les circonstances sont propices à l’établissement du numéro unique. Et les éléments déclencheurs internes à SOS Médecins coïncident avec une tendance de fond liée à la mobilité accentuée des personnes et à la réorganisation du monde de la santé. « Au fur et à mesure de l’évolution du paysage de SOS Médecins et de celle de la téléphonie, nous avons vu l’opportunité de mettre en place le numéro national unique, fédérateur. Cette démarche allait dans le sens de la cohésion, dans le prolongement de la charte et des principes appliqués. SOS Médecins a une couverture majoritairement urbaine mais s’étend à l’échelle nationale. Par ailleurs, la mobilité des français s’est accrue et pour ceux qui voyagent en France le bénéfice d’un numéro unique est tout trouvé » évoque Docteur Chansard. Enfin, la redéfinition de la permanence de soin confirme, s’il en était besoin, l'intérêt d’un numéro national. Ce dernier point est particulièrement important. Soulignons que dans la brochure relative à la réforme de l’assurance maladie, le ministère des Solidarités, de la Santé et de la Famille, signale qu’en cas d’appel à SOS Médecins : l’accès préalable à un médecin traitant n’est pas nécessaire. Le métier de l’institution repose sur l’urgence et la permanence de soins avec une disponibilité 24 heures sur 24 et 365 jours par an. Dans ce contexte, la mise en place d’un numéro unique apparaît une fois de plus nécessaire. D’autant que si le numéro est unique à l’échelle de SOS Médecins, il n’est pas exclusif puisque les associations locales ont pour la plupart conservé leur numéro en parallèle. Enfin, il faut rappeler que SOS Médecins assure la majorité des interventions médicales consécutives aux appels reçus par les Samu-Centre15.

« Nous avons engagé un gros travail d’explication en interne. Les associations sont légitimement attachées à leur numéro. Il s’agissait pour nous de ne pas les inquiéter inutilement. D’autant que les numéros locaux ne seront pas systématiquement abandonnés. La décision est prise au cas par cas. Quelques associations ont souhaité passer exclusivement sous le numéro d’appels national, tandis que d’autres ont préféré maintenir le numéro local en parallèle. Il faut aussi que le nouveau numéro entre dans les habitudes des patients. Il n’y a pas de contraintes particulières » poursuit-il. Le numéro national est adopté en assemblée générale au mois d’octobre. La problématique est qu’il n’y a pas un centre d’appels SOS Médecins, mais des centres d’appels, indépendants ou issus du regroupement de plusieurs petites associations. Les besoins d’accueil sont différents selon les centres dont la taille reste très variable. « Nous avions besoin d’un outil qui nous permette, d’après sa localisation, d’orienter le patient vers le bon centre. Il nous fallait mettre en place un service vocal interactif, sachant que nous n’avions pas vocation à aller vers un service très poussé dans la mesure où le contact humain est très important. Nous ne nous imaginions pas les patients face à un serveur vocal qui leur demanderait de taper 1 pour une suspicion d’angine, 2 s’ils ont 39° de fièvre, etc. Nous devions impérativement éviter ce genre de résultat. Il nous fallait quelque chose d’assez élaboré pour couvrir notre besoin, avec une bonne technique, sachant que cette dernière ne devait pas se ressentir » souligne le Docteur Chansard. La première étape du projet sera politique, il s’agit pour l’institution de border les aspects juridiques, éthiques et déontologiques relatifs au numéro et à son aboutement avec le bureau de SOS Médecin France.

La seconde étape revient à la matérialisation du projet. Différents fournisseurs potentiels sont identifiés dont Prosodie et l’opérateur historique France Telecom. Prosodie se démarque par sa capacité à mettre le projet en perspective. « Derrière ce numéro de téléphone, ils ont très bien su comprendre rapidement notre problématique. Par ailleurs, nous connaissions l’entreprise pour l’avoir consultée dans le cadre de l’association Ile de France. Ils avaient déjà des outils prêts à couvrir notre besoin de répartition nationale notamment. Ce type de problématique ne leur était pas étranger et nous étions en confiance » développe le Docteur Chansard. Les étapes de définition des besoins, d’études, de réalisation de script s’enchaînent. Mais le premier calendrier sera reporté, « nous avons un peu mis le frein parce que tout n’était pas prêt au niveau juridique », souligne notre interlocuteur. Le projet reprendra son cours, pour une mise en route, suite aux phases de test, le 7 février dernier.

Tous les appels vers le 0 820 33 24 24 convergent vers la plate-forme technique de Prosodie qui héberge le serveur vocal interactif. Quelle que soit la zone géographique d’origine de l’appel, Prosodie se charge de distribuer les appels des patients vers le plateau téléphonique de l’association SOS Médecins la plus proche et ce 24 heures sur 24. « Nous avons à faire à deux types d’appels. Si le patient appelle d’un téléphone fixe et identifié, il est automatiquement mis en relation avec l’association la plus proche. En fait, nous avons cartographié les zones d’intervention de SOS Médecins. Prosodie identifie la provenance de l’appel en fonction du numéro du patient, le serveur vocal interactif reconnaît dans la base de données le code postal du lieu de l’appel et peut rediriger le patient vers la bonne association. Le cheminement est plus long à décrire qu’à s’accomplir. Il ne dure que quelques secondes et reste imperceptible pour le patient. En revanche, dans le cas d’un numéro masqué ou d’un téléphone portable, ce qui est de plus en plus le cas, le serveur vocal interactif demande au patient de saisir son code postal (en DTMF). Dès lors l’appel peut être transféré à l’association la plus proche », détaille le Docteur Chansard. Trente deux associations étaient inclues lors de la mise en service du 0 820 33 24 24, « les associations vont progressivement se joindre au numéro national d’ici à la fin de l’année 2005. Cinq sont prévues à court terme. La couverture va s’étendre un peu à la manière d’un réseau de téléphonie mobile. Nous avons encore quelques spécifications à fournir mais tout se met en place graduellement. Aujourd’hui nous sommes à plus de 70 % de la couverture de SOS Médecins » explique le Docteur Chansard.

L’adhésion au projet étant entière, les retours sont positifs « certains avaient l’impression de remettre leur plaque SOS Médecins pour la première fois ! Un président d’association a qualifié l’évènement de jour historique. Lorsque un service national se déploie à partir d’entités locales qui au-delà d’un socle commun, disposent d’une politique locale, de moyens de communication locaux… et que vous parvenez à fédérer quelque chose qui représente 70 à 80 % des appels de SOS Médecins… c’est un grand pas de franchi », évoque le Docteur Chansard. D’autant que les volumes ne sont pas négligeables. Avec quatre millions d’appels médicaux SOS Médecins effectue deux millions et demi d’interventions à domicile, ce qui représente 80 % des actes de permanence de soins en France. Le but de l’institution était également de pousser plus loin sa volonté d’assurer au patient un service médical continu, accessible à tous et à toutes heures. « Il s’agissait de simplifier la relation des patients avec SOS Médecins. Désormais qu’ils soient chez eux, en week-end ou en vacances, ils auront le numéro national à leur disposition. C’est le sens de l’histoire, nous avons travaillé à l’amélioration de la qualité et de la communication. Que cette communication se fasse de médecin à médecin ou de médecin à patient, dans la mesure où les patients et les correspondants du corps médical auront accès à l’Association SOS Médecins la plus proche. Mais cette recherche d’amélioration est récurrente chez nous et s’étend aux autres domaines du système d’information », conclut le Docteur Chansard.